Miniguide konflikthåndtering

Baggrund for Miniguide konflikthåndtering

Enhver kontakt mellem mennesker kan føre til en konflikt. Heldigvis hører det til sjældenhederne, fordi vi som oftest formår at forebygge konflikten.

Men så er der undtagelsen, der bekræfter reglen. En konflikt opstår ud af det blå og risikerer at udvikle sig dårligt. Det er særligt et problem, hvis du skal yde en service over for personer i det offentlige rum – fx som chauffør i bus, taxi eller flextrafik. Eller hvis du er billetkontrollør, togrevisor eller togfører.

For at give disse målgrupper nogle konkrete værktøjer i dagligdagen har TUR Forlag sammen med konfliktforsker Camilla Bank Friis udarbejdet denne miniguide.

Miniguide konflikthåndtering tager udgangspunkt i fem konfliktråd, som er udviklet til filmprojektet "Stop konflikten – ikke bussen".

Målet er at give buschauffører m.fl. konkrete værktøjer til at skabe en god og sikker arbejdsdag for sig selv. Rådene er baseret på omfattende forskning i, hvordan konflikter i persontransport opstår.

Bemærk, at selv om rådene er udviklet til at forebygge konflikter inden for offentlig personbefordring, er de almengyldige og kan bruges i mange andre situationer og brancher.

Guiden giver også konkrete råd til, hvordan du som kollega, ven eller familie bedst kan hjælpe en tæt på dig, der har oplevet noget voldsomt.

Emnerne er:

• Når en konflikt er på vej 
  • Råd nr. 1 – Luk konflikten hurtigt  
• Når du får lyst til at forsvare dig
  • Råd nr. 2 – Brug uniformen som skjold
• Når din retfærdighedssans presser sig på
  • Råd nr. 3 – Fyr din indre politimand
• Når konflikten bliver personlig
  • Råd nr. 4 – Peg på reglerne, ikke personerne
• Hvis du har oplevet en ubehagelig konflikt
  • Råd nr. 5 – Få luft
• Har en tæt på dig oplevet noget voldsomt?
  • Råd til dig som kollega, ven eller pårørende.

Hvert enkelt råd udfoldes og uddybes med konkrete anvisninger på handlemuligheder i typiske konfliktsituationer.

Miniguide konflikthåndtering indeholder desuden emner til rollespil, så I som kolleger kan træne hinanden til bedre at kunne håndtere konflikter i det virkelige liv.

• Brug miniguiden på konflikthåndteringskurser
• Giv den til personalegrupper, der har kundekontakt
• Gør jeres HR-afdeling opmærksom på miniguiden.